Oaxaca.– Las imágenes de Fidelia Vásquez Nuño, una mujer de 96 años trasladada en camilla a una sucursal de BBVA México en Oaxaca, causaron indignación nacional y obligaron al banco a emitir un comunicado de disculpa pública. La mujer llevaba seis meses sin poder cobrar su pensión del ISSSTE, presuntamente por fallas en su validación biométrica.
En el comunicado, BBVA lamentó lo sucedido y ofreció disculpas a la señora Fidelia, aunque también aclaró que en ningún momento solicitaron su presencia física en la sucursal.
La institución financiera explicó que su proceder se basó en la normativa de la Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV), que exige documentación específica para que un tercero actúe a nombre del titular. Según BBVA, el representante legal de la señora Vásquez presentó papeles con inconsistencias, lo que retrasó la autorización.
“En ningún momento se solicitó la presencia de la clienta, esa decisión fue tomada por sus familiares”, explicó BBVA en su postura oficial.
Sin embargo, Gilberto Ayala, hijo de la mujer, relató al medio El Universal que durante medio año enfrentaron un “viacrucis burocrático”, con nuevos requisitos cada vez que acudían a la sucursal. A pesar de que su madre no padece enfermedades graves, su movilidad está limitada por la edad, lo que volvió el trámite un infierno familiar.
“La sucursal demanda mil y un requisitos para avanzar en el registro de la identidad de la pensionista”, dijo Ayala.
El caso de doña Fidelia ha generado un fuerte debate sobre cómo los bancos deben adaptar sus procesos a personas mayores o con movilidad reducida. Mientras BBVA insiste en que actuó conforme a las reglas, usuarios y expertos piden procesos más sensibles y accesibles.
Organismos defensores de adultos mayores han solicitado que las instituciones bancarias implementen protocolos especiales que garanticen la seguridad de los fondos sin afectar los derechos de personas en situación de vulnerabilidad.
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