ESTADOS UNIDOS.— Walmart, Target y Costco están ajustando el uso de las cajas de autopago ante el incremento de pérdidas por robos, las quejas de consumidores y empleados, y el avance de propuestas regulatorias que buscan reforzar la supervisión en las tiendas.
El alcance de las medidas no es uniforme. Walmart comenzó a retirar progresivamente kioscos de autopago en algunas sucursales y a reinstalar cajas tradicionales, mientras que Costco mantiene sus terminales, pero incorporó un esquema híbrido con participación de empleados. En el material consultado no se detallan las tiendas de Target donde se aplicaron restricciones específicas.
Un portavoz de Walmart explicó que los cambios consideran los comentarios de trabajadores y clientes, los patrones locales de compra y las necesidades comerciales de cada comunidad. La compañía sostiene que la revisión también pretende mejorar la experiencia de pago y ofrecer atención personalizada.
Especialistas del sector minorista señalan que las decisiones se toman de manera localizada. Bryan Gildenberg, consultor de Confluence Commerce, indicó que Walmart analiza el desempeño de cada establecimiento, incluidos sus índices de robo y la experiencia de los consumidores, antes de determinar si conserva o retira las máquinas.
La vulnerabilidad de los kioscos automáticos se convirtió en uno de los principales puntos del debate. Neil Saunders, analista de GlobalData, declaró al Daily Mail que las terminales sin suficiente vigilancia han contribuido a robos premeditados y también a errores durante el proceso de escaneo.
Encuesta advierte sobre robos y errores
Una encuesta nacional de LendingTree, fechada en diciembre de 2025, reportó que 69% de los usuarios considera que las cajas de autopago facilitan el robo. El estudio indicó que 27% admitió haber sustraído productos intencionalmente y 36% dijo haber dejado artículos sin pagar por error. Dentro de este último grupo, 61% decidió conservar el producto.
Matt Schulz, jefe de análisis de LendingTree, señaló que la limitada supervisión puede representar una oportunidad para cometer hurtos. También advirtió que las dificultades económicas pueden influir en que algunas personas asuman ese riesgo, aun cuando conocen las posibles consecuencias.
Otras cadenas han adoptado cambios más amplios. Dollar General eliminó durante 2024 los sistemas de autopago en 12 mil tiendas de Estados Unidos, de acuerdo con Daily Mail. Sam’s Club, filial de Walmart, comenzó a sustituir kioscos por una tecnología de “escanear y pagar” apoyada en inteligencia artificial, diseñada para identificar productos y permitir supervisión remota.
Costco, por su parte, no prevé eliminar completamente sus cajas automáticas. Su estrategia consiste en que un empleado escanee los artículos mientras el cliente espera; los productos aparecen posteriormente en la terminal cuando el comprador se identifica con su tarjeta. El sistema conserva parte de la automatización, pero incrementa la vigilancia.
Estados analizan nuevas restricciones
El ajuste empresarial coincide con propuestas legislativas en California, Connecticut, Massachusetts, Nueva York, Ohio, Rhode Island y Washington. Las iniciativas contemplan limitar el número de terminales automáticas, exigir empleados presentes y establecer un máximo de artículos por operación.
En Connecticut, un proyecto plantea permitir hasta ocho cajas de autopago por tienda, asignar un trabajador por cada dos máquinas y mantener una caja tradicional abierta por cada dos terminales automáticas.
En la ciudad de Nueva York, la concejala Amanda Farías impulsó una enmienda para fijar un máximo de 15 artículos por transacción en supermercados y farmacias. La propuesta también exige un empleado por cada tres cajas de autopago. Farías argumentó que la reducción de personal ha generado menor supervisión y mayores riesgos para trabajadores y consumidores.
De acuerdo con la National Retail Federation, las pérdidas por robo del comercio minorista estadounidense llegaron a 112 mil 100 millones de dólares en 2022, cifra 19% superior a la del año anterior. La organización ha relacionado parte del aumento con la expansión del autopago y con la actividad de grupos organizados dedicados al hurto.
Las cadenas enfrentan ahora el reto de conservar la rapidez y eficiencia de la automatización sin reducir la seguridad. Por ello, el modelo emergente apunta a combinar tecnología, cajas tradicionales y una mayor presencia de empleados, en lugar de aplicar una eliminación generalizada en todas las sucursales.
